27.10.2016

Impressões Digitais

Sobre (finalmente) prestar atenção em interfaces conversacionais

Às vezes a informação está bem na nossa frente, mas a ficha demora pra cair. Vou contar como a ficha caiu pra mim sobre interfaces conversacionais (ou chatbots).

Tive acesso a muitos artigos sobre UX + chatbots e considerei usar esse tipo de interface em algumas soluções.

Porém, não havia percebido como as interfaces baseadas em ☆ organizar as informações de acordo com as guidelines dos SOs ☆ estão ficando rapidamente ultrapassadas.

Pois bem:

Minha sogra contou que existe um shopping que oferece atendimento aos clientes via Whatsapp – foi aí que comecei a prestar atenção DE VERDADE. Funciona assim: o cliente entra em contato através do aplicativo e um atendente tira dúvidas, dá feedbacks, vai em lojas, pesquisa preços, manda fotos. E funciona muito bem.

Lembrei da minha última pesquisa com usuários. Percebi uma resistência em instalar novos aplicativos e especialmente em MANTER um aplicativo no celular. “Ocupa espaço”, disseram. Na mesma pesquisa, Whatsapp foi um dos aplicativos mais citados como preferido e o motivo, na maioria das vezes, era “pela rapidez” e “pela praticidade”.

Lembrei de dezenas de amigos que dizem odiar ligações telefônicas. Lembrei de quantas vezes já instalei um aplicativo para depois desinstalar imediatamente. Lembrei que meu aplicativo de banco tem um recurso de conversa direta com a gerente.

Visitei o Google para saber mais

Encontrei um gráfico do Sebrae que mostra como ligação telefônica vem perdendo espaço e como Whatsapp está crescendo em canais de atendimento em e-commerce.

Fonte: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/o-panorama-do-e-commerce-no-brasil,5c2bb7fbeb420510VgnVCM1000004c00210aRCRD

Encontrei anúncios do serviço em sites de shoppings.

Encontrei dicas de como montar uma estratégia de atendimento via Whatsapp.

Encontrei um case de um chatbot não-oficial para Whatsapp.

Reli todos os artigos que eu já conhecia sobre o assunto.

Enfim,

Eu não havia me dado conta do quanto estas interfaces já estavam presentes na vida das pessoas.

Estou escrevendo este relato para você que, como eu, já estava por dentro do assunto, mas não tinha percebido o poder e a abrangência dessas interfaces. Talvez você, como eu, esteja tentando imaginar que outras soluções simples e abrangentes ainda estão por vir.

Você já usou um chatbot ou foi atendido via Whatsapp? Conte pra gente.

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