07.07.2017

Marketing Digital, Mercado Digital, Mídias Sociais

Chatbots avançam e ajudam marcas a entender o público

chatbot

Os chatbots são uma realidade. A interação entre pessoas e máquinas inteligentes, que já assume os mais variados papéis no dia a dia, agora avança nas redes sociais. Depois que o Facebook habilitou a ferramenta no seu messenger, a tendência é que mais e mais empresas criem bots para se aproximar de seus públicos. Um dos principais usos dos chatbots atualmente é o atendimento ao cliente. Os diversos chatbots ganham espaço significante no mercado e nos trazem inúmeras novas possibilidades de interação e otimização da experiência de uso.

Bots, para quem não está familiarizado com o termo, é o diminutivo de robot (robô em inglês), mas a forma mais clara de descrevê-lo seria softwares de respostas automáticas. Estes softwares são programados para executar tarefas pré-definidas e, assim, conseguem gerenciar tarefas de forma automatizada baseada em cada inserção de dados. Os chatbots são o uso desta ferramenta para criar conversas (chats), gerenciando perguntas e respostas durante uma interação com pessoas reais.

Os chatbots em geral funcionam dentro de ferramentas de troca de mensagens como o Messenger, Whatsapp ou Slack, e já vemos diversas soluções explorando essas possibilidades como forma de simplificar o uso de uma forma mais rápida e natural, também menos burocrática (já que você usa aplicativos que já tem instalados), além de propor maneiras diferenciadas de acessar serviços.

Em várias perspectivas, os chatbots começam, em alguns casos, a substituir o uso de aplicativos mobile. Dentro das novas possibilidades tecnológicas que surgem a cada dia, precisamos constantemente pensar em como reinventar os padrões de interações e oferecer as boas experiências também dentro desses novos contextos de uso.

O Facebook, hoje dono do WhatsApp, já está testando ferramentas de bots que fazem parte da evolução do Facebook Messenger para uma plataforma. Um dos primeiros parceiros de negócios a testar a solução é a KLM, companhia de aviação. Através do Chat do Facebook é possível ter uma interação completa de atendimento, sem a necessidade de baixar mais um aplicativo e sem a necessidade de aprender uma nova ferramenta.

Existem aproximadamente 100.000 chatbots ativos no Messenger. Este número explica a tendência crescente da inteligência artificial. A influência desta tecnologia sobre as pessoas é inevitável, o que obriga as empresas a se adaptar a eles. Com base nisso, é melhor ser pioneiro nesta tecnologia e ganhar uma vantagem competitiva.

A ferramenta para redes sociais é relativamente nova, e os desenvolvedores ainda estão decifrando como melhor aproveitá-la, encontrando fórmulas para tornar a experiência mais amigável dentro das necessidades de cada empresa e de seus públicos. Os bots podem ajudar empresas a conhecer o público de forma mais profunda, complementando os dados de navegação. Por isso, hoje, o mercado percebeu que é mais produtivo guiar a conversa e oferecer caminhos para o usuário mostrar para onde ele realmente quer ir.

As possibilidades de interação são infinitas. Com o recurso de geolocalização, é possível regionalizar a interação. Também ferramentas como quiz e jogo podem ajudar a trazer usuário para dentro da ferramenta e aproximá-lo das marcas. Por enquanto, a estratégia que ganha força e tem se mostrado mais efetiva é permitir que cada seguidor da página no Facebook personalize como quer que a interação seja feita. E a ferramenta aprende a cada dia o que oferecer para cada perfil.

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