Case:

Mondelēz (Kraft Foods)

Design de processos de serviço para a Mondelēz Latam

Projeto de consultoria para inovação em processos internos e otimização no atendimento ao consumidor de toda a Mondelēz (Kraft) e suas marcas na América Latina.Contamos com o apoio dos colaboradores na criação de processos mais dinâmicos e focados no consumidor. Foram desenhados mais de 70 processos. As descobertas que conduziram o projeto foram na área de comunicação interna, gestão do conhecimento, posicionamento do setor de Consumer Relations (CR) e sua colaboração com outras áreas do marketing.

mondelez

Workshop de Design de Serviços

insurance-digitalp-service-mapfre-2        insurance-digitalp-service-mapfre-4

O Workshop ocorreu no início do projeto, teve a participação de todos os CR LATAM (em duas sessões) e serviu para alinhar o discurso de compreensão do processo de design em que trabalhamos e compreender as demandas do projeto.

Pensando no Serviço

insurance-digitalp-service-mapfre-1

Concepção e contexto do estabelecimento do Design de Serviços.

Empatia

Pesquisa focada em humanos, incluindo a ação qualitativa no campus.

Co-criação

cocriacao

Práticas de geração de ideias de forma colaborativa com a participação de todos no projeto.

Experimentação

A prototipagem da solução de serviço testando o projeto na prática.

Realização

Soluções de construção que inovam em serviços.

Entrevistas

Foram realizadas entrevistas com Mondelèz (Brasil e LATAM) e funcionários da JoyLab. Eles foram conduzidos em vários momentos, de tal forma que podemos respeitar cada equipe / setor de tarefas diárias e sermos mais assertivos ao projetar e desenhar seus processos. Ao usar ferramentas de gravação de áudio / vídeo, foi possível entender completamente as interconexões e a mecânica dos setores, identificar os pontos de contato da questão da interação da equipe e possíveis melhorias nos processos internos.

Painéis

Os painéis foram a síntese de todas as entrevistas e processos mapeados. Ao usar painéis, foi possível identificar pontos quentes em cada stakeholder, detalhar suas interações diárias, desejos, conceitos intangíveis e também saber com quem cada um interage e quais são os documentos dentro de cada processo.

Workshop de Co-Criação

O segundo Workshop foi um momento de co-criação. O objetivo principal era saber mais sobre a equipe de Relacionamento com o Consumidor e suas interações / conexões diárias com áreas parceiras e fornecedores externos. Iniciamos uma sessão de desenho da jornada de cada colega de trabalho no seu horário. Depois disso, nós criamos um Mapa de Stakeholders e, finalmente, nós os conectamos por uma técnica sociográfica em um Net Map.

Mapa de Stakeholders

No Workshop de Co-criação, foi possível projetar o Mapa de Stakeholders sobre o mapeamento de todos os pontos de contato dos interesses da empresa. Compreendeu todas as partes envolvidas nos processos analisados.

Projeto de Serviço

Nessa etapa, sugerimos alguns pontos para melhorar e algumas ideias para serem implantadas. Propomos também um conjunto de ferramentas que poderiam ser utilizadas posteriormente, para aprimorar os processos internos e otimizar o atendimento ao consumidor.

Relacionados